Представьте, что вы приходите в сервисный центр, а обслуживающий вас кассир по ошибке нажимает другую кнопку, и в результате вам предлагают заплатить дополнительную сумму, чтобы получить желаемое.
Сегодня в Мексике мы зашли в сервисный центр крупнейшего оператора мобильной связи Telcel, чтобы пополнить счет мобильного телефона и купить 4 гигабайта интернет трафика.
Несколько дней назад мы заплатили за это 500 песо (примерно 25 долларов). В этот раз ту же сумму нам озвучил операционист, и мы отправились в кассу с полной уверенностью, что сейчас у нас на телефоне снова появится 4 гигабайта, и я смогу полноценно пользоваться интернетом.
Проходит транзакция, мы возвращаемся к операционисту, и она говорит: «Знаете, здесь кое-что случилось. В общем, накладка получилась. Вместо 4 гигабайту вас будет 2.5». «Что это значит? — спрашиваю я. — Официальная цена тарифного плана 500 песо за 4 гигабайт!»
Девушка пытается выкрутиться. А у меня в голове очень четкое соотношение: 500 песо за 4 гигабайта! Даже когда у меня закончился интернет сегодня на телефоне, я получил официальное сообщение, где были указаны все тарифы, а последней строчкой максимальный: «4гигабайта за 500 песо».
Я попросил позвать менеджера, но и вышестоящая по должности девушка попыталась выкрутиться. Понимаю, что что-то здесь не так.
В конце концов, операционист не выдерживает и говорит: «Я должна сказать вам правду». «Как здорово — думаю я. — наконец-то я узнаю правду!»
«На самом деле, это моя ошибка. Я не ту кнопку нажала и вашу оплату засчитали неправильно. Вы потратили 500 песо, но получили пакет на 2.5 гигабайта».
«Что теперь делать?» — спрашиваю я ее.
— Чтобы было 4 гигабайта нужно заплатить еще 220 песо».
— И почему, вдруг, я должен платить дополнительно 220 песо, если я уже заплатил 500 песо?
ТАК КТО ЖЕ ДОЛЖЕН ПЛАТИТЬ ЗА ОШИБКУ?
Смотрит на меня эта девушка грустными и отчасти злыми глазами и говорит: «Я должна заплатить свои 220 песо?».
Я переглянулся с женой, и мы вместе сходимся во мнении: «В общем-то, девушка, вы должны заплатить. Потому что вы здесь работаете. Вы получаете зарплату. Вас здесь обучают. И если вы уж взяли на себя ответственность работать в этой компании и обслуживать клиентов, и быть причастной к финансовым транзакциям, значит, это ваша ответственность. И это цена ошибки, которую нужно…».
Конечно, всего этого я ей не рассказывал. Это я рассказываю это вам, и объясняю, чем я руководствуюсь в подобных ситуациях.
Мое отношение в данном случае четкое и понятное — это ошибка сотрудника на рабочем месте. Клиент теряет деньги, и не должен платить за ошибки персонала. Либо компания, либо сотрудник берет на себя ответственность в этой ситуации.
Сотрудники в Академии Настоящего Успеха тоже совершают ошибки, и денежные в том числе. Чаще всего платим мы, как компания. Но если это повторяется, тогда мы либо увольняем человека, либо можем оштрафовать, если ошибка становится системной.
Поэтому в офисе мексиканской компании мы с чистой совестью заявили, что платить должна операционист. Хотя, конечно, нам ее было немного жаль. Но судя по ее лицу, когда она вернулась из кассы с новой квитанцией об оплате, эта цена была для нее достаточно большой.
НЕ НУЖНО ПЛАТИТЬ ЗА ЧУЖИЕ ОШИБКИ
Я хочу вам сказать — не нужно платить за ошибки других людей, которые взяли на себя ответственность эту деятельность вести. Я, например, когда подобные ошибки совершаю, плачу сам. И это рассматриваю, как стоимость моего обучения.
Возможно, эти 220 песо научат эту девушку тому, что в следующий раз, когда ей проводят инструктаж, нужно слушать более внимательно, когда она читает инструкции, читать их нужно более внимательно и, прежде чем нажать кнопку на компьютере, необходимо еще раз убедиться, что, действительно, ту кнопку нужно нажать. И возможно, эти 220 песо сегодня сохранят ей тысячи песо в дальнейшем. А может быть однажды и миллионы песо, благодаря этой ошибке, она сохранит.
За свои ошибки нужно платить. Мы поэтому ошибки и совершаем, чтобы учиться на них. И если мы на них не учимся, это беда. Но если мы ошибку совершили и за нее заплатили, есть смысл из ошибки урок извлечь, чтобы в дальнейшем подобных ошибок не совершать.
А вы готовы платить за ошибки? Готовы ли вы взять на себя ответственность или вы пытаетесь перенести это на клиента?
Смотрите также:
Николай Латанский делится собственным опытом использования технологических новинок. Подробнее слушайте в подкасте: ОЧЕРЕДНАЯ iPHONE РЕВОЛЮЦИЯ. Мобильный телефон вытесняет зеркалки #603.
